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No dia a dia das empresas, nos deparamos com problemas, falhas, desvios, reclamações, etc.

As famosas “NÃO CONFORMIDADES”.

As normas de gestão da série ISO, como a ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001 e ISO 50001 estabelecem o tratamento destas não conformidades como boa prática de Gestão Empresarial, pois esta sistemática agrega valor ao negócio das empresas.

Vamos agora apresentar 5 fatos importantes no tratamento das não conformidades:

1º Fato: ATITUDE PRÓ ATIVA

Na ocorrência de não conformidades, o mais importante é adotar uma postura proativa perante a estes fatos, para aprender as lições que estes desvios mostram a você e buscar novas ações evitar uma nova ocorrência destes.  A ocorrência de um desvio na gestão do seu processo, incluindo os provenientes de reclamações dos seus clientes, você deve ter a seguinte atitude:

  1. a) reagir ao desvio, e se necessário, estabelecendo ações para controlá-lo e corrigi-lo; e lidar com as consequências destes;
  2. b) avaliar a necessidade de ações para eliminar as causas do desvio, a fim de que ele não se repita ou ocorra em outro processo da sua empresa
  3. c) determinando se desvios similares podem ou não existir,
  4. d) analisar criticamente a eficácia de qualquer ação corretiva tomada a partir dos desvios;
  5. e) atualizar o levantamento de riscos e oportunidades determinados durante o planejamento, se necessário;
  6. f) realizar mudanças, se necessário, no sistema de gestão do seu processo.

2º Fato: SISTEMÁTICA DE TRATAMENTO DE NÃO CONFORMIDADES

É importante que você estabeleça uma sistemática para tratamento de não conformidades dentro da sua organização.

Existem diversas metodologias que podem ser incorporadas pela sua empresa, como os 5 porquês, Diagrama de Ishikawa, Árvore de Causas, entre outras diversas no tratamento de desvios.

O uso sistemático de ferramentas de gestão que permitem aperfeiçoar a gestão da sua organização, além de facilitar o processo de comunicação e implantação das ações estabelecidas a partir da ocorrência dos desvios indesejáveis.

3º Fato: BANCO DE DADOS DE LIÇÕES APRENDIDAS

É importante que você crie um banco de dados com as lições aprendidas, com o objetivo de evitar que estes desvios de percurso se repitam, prejudicando a sua jornada.

Com base nestes novos desafios que surgem e são superados, você deve selecionar oportunidades para melhoria e implementar novas ações necessárias para atender as demandas dos clientes, buscando sempre aumentar a satisfação e, por consequência, a fidelização do seu cliente ao seu negócio.

Estas novas ações devem incluir melhorias produtos e serviços para atender aos requisitos atuais dos clientes, assim como para abordar futuras necessidades e expectativas.

Além disso, é importante corrigir, prevenir ou reduzir efeitos indesejados que possam ser identificados para buscar a melhoria do desempenho e a eficácia do seu sistema de gestão.

Estes exemplos de melhoria podem incluir desde simples correções, até mudanças revolucionárias, inovação, reorganização, criação de novos serviços e produtos.

4º FATO: ANÁLISE CRÍTICA DA GESTÃO DE DESVIOS

É de fundamental importância que você analise criticamente a gestão de desvios do seu processo, a intervalos planejados, buscando avaliar se as não conformidades estão aumentando ou não, se há algum assunto ou tema específico que vocês não estão conseguindo evoluir, para assegurar sua contínua adequação, suficiência, eficácia e alinhamento com o direcionamento estratégico do seu planejamento.

Esta análise crítica deve ser planejada sistematicamente e realizada levando em consideração:

  1. a) a situação de ações provenientes de tratamento de não conformidades anteriores;
  2. b) mudanças em questões externas e internas que sejam pertinentes e influenciam o tratamento das não conformidades;
  3. c) as lições aprendidas ao longo da sua trajetória;
  4. e) os resultados de monitoramento e medição dos indicadores associados as não conformidades

5º FATO  – As normas ISO fornecem Processos de Gestão

A implantação de Sistemas de Gestão conforme as normas ISO nas empresas, incluindo as pequenas e as médias, garante o aumento da eficiência na obtenção dos resultados planejados, pelo uso sistemático de ferramentas de gestão que permitem aperfeiçoar a sua empresa.

Com a referência das normas ISO, as empresas têm a oportunidade de adotar práticas de gestão desde o planejamento, operação, verificação e análise crítica da Liderança, que podem ou não ser certificadas externamente por organismos independentes.

Sempre tenha em mente, que a melhoria da gestão nos processos da sua empresa deve ser contínua, com base nos resultados de análise obtidos e nas avaliações sobre o desempenho do seu negócio.

Na gestão do seu processo, podem ocorrer desvios que vão trazer para você novos desafios que devem ser superados!

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