Primeiramente, qualquer empresa está sujeita a receber reclamações.
Eventualmente o que causa insatisfação ao cliente é o produto, ou até mesmo, o atendimento
Vejamos o que a portaria 79 e o RGCP 118, que rege a portaria 52 dizem referente a análise crítica das reclamações de clientes:
Item 7.2
O Fornecedor solicitante da certificação e o OCP devem ainda realizar anualmente uma análise crítica das reclamações recebidas e evidências da implementação das correspondentes ações corretivas, bem como das oportunidades de melhorias, registrando seus resultados.
Tanto a portaria 79 quanto a portaria 52 exigem que seja feito uma análise crítica anual das reclamações recebidas de clientes.
Sabemos que toda reclamação de cliente recebida deve ser tratada.
Isso é o que se espera de uma organização que está atenta ao mercado e procura atender bem seu público.
Na maioria das vezes, a reclamação é um sinal de que algo precisa ser melhorado.
Mas neste item específico, a portaria 52 e portaria 79 mostram a importância de acompanhar as reclamações durante o ano e estar atento para quando houver reincidência.
Ou seja, mais de uma reclamação na mesma questão, para que nestes casos se faça uma análise mais aprofundada para compreender e promover ações para que este problema não ocorra novamente.
Como fazer a análise crítica anual das reclamações?
É muito fácil, você precisa ter a relação das reclamações recebidas no ano e verificar quais foram as reclamações semelhantes (se dois ou mais clientes fizeram a mesma reclamação sobre um produto ou processo).
Com essa informação, você abre uma ação para tratar a situação e assim avaliar o que pode ser feito para sanar esta reincidência.
Vale lembrar que para esta análise crítica é importante que as pessoas envolvidas no processo participem com suas opiniões.
Onde registrar a análise crítica anual das reclamações?
Você pode criar um formulário específico para análise crítica anual ou avaliar se você já tem algum outro formulário, que possa incluir este item, como por exemplo: a empresa que já realiza a análise crítica pela direção (exigida pela portaria 52 e ISO 9001) pode acrescentar a análise anual das reclamações e assim realizar as duas tarefas juntas.
Fica mais fácil e prático, não é mesmo?
Saber lidar com as reclamações é importante.
Então dê valor às reclamações, não tenha medo de enviar à direção quando surgir recorrência.
Isso demonstra que a empresa se importa com o cliente e está no caminho certo para criar clientes fiéis e melhorar constantemente seus produtos.
