A metodologia dos 5 porquês mostra-se bastante eficiente para identificar a causa raiz dos problemas nas organizações.
Você já parou para se perguntar ou questionar as pessoas ao seu redor o porquê de fato acontecem os problemas na sua organização?
Muitas vezes as pessoas acabam se acostumando a apenas reagir e resolver os problemas agindo sobre os efeitos ou consequências dos mesmos.
A grande questão ai é: Se não agirmos para resolver as reais causas dos problemas eles vão voltar a acontecer com mais intensidade, ocasionando prejuízos cada vez maiores para a empresa.
Neste artigo vamos entender como aplicar a ferramenta dos 5 porquês para identificar a causa raiz dos problemas das organizações.
1 – Afinal no que consiste a ferramenta dos 5 porquês?
A ferramenta dos 5 porquês é bastante utilizada para resolver não-conformidades, ela é usada para identificar a causa raiz do problema uma vez que o mesmo é identificado.
O ato de questionar o porquê o problema ter acontecido e voltar a questionar sobre as respostas obtidas faz com que possamos refletir e encontrar a real causa do problema também conhecida como causa raiz e assim poder agir para tratar a mesma.
2 – Depois que começar a usar esta ferramenta você nunca mais enxergará os problemas da mesma forma na sua empresa
Uma coisa que eu posso te falar por experiência própria é que após internalizar e compreender como aplicar esta ferramenta você desenvolverá um pensamento crítico acerca dos problemas que são lhe apresentados e passará a identificar que muitas vezes o que é apresentado como o problema na verdade é a consequência do mesmo.
3 – Mas por que na maioria das vezes preferimos resolver o sintoma do problema ao invés de tratar a sua causa?
Porque sempre estamos muito apressados e julgamos estar muito ocupados para parar e pensar no real motivo do problema (ou seja na causa raíz) que preferimos “dar um jeito” nos sintomas apresentados.
Por exemplo: Quando ocorre um problema junto do cliente o primeiro sintoma que nos é apercebido é a reclamação do cliente por não ter a sua solicitação atendida ou por ter recebido a mesma em atraso. Geralmente nestes casos qual é a solução dada para o problema?
Na maioria das vezes entramos em contato com o cliente, informamos que isso não vai voltar a acontecer (será??) e que estamos tomando as medidas para que o produto ou serviço seja entregue imediatamente para atender as necessidades do mesmo.
Você acha que conseguiu resolver o problema?
Eu te garanto que não! Se o problema foi atraso na solicitação do cliente seja uma mercadoria ou serviço, significa que existe algo de errado no seu processo produtivo que está atrasando a entrega do produto ou serviço ao cliente.
Se a causa não for identificada e tratada, com certeza o problema vai voltar a acontecer, possivelmente com o mesmo cliente e o mesmo vai voltar a reclamar, ou pior, procurar outro fornecedor.
4 – Atacando o problema de frente!
Como mencionei anteriormente a melhor opção é resolver a causa do problema. Mas para isso vamos entender o que é um problema:
Um probema é um gap (um gargalo ou lacuna no processo) que fica entre você e o objetivo a ser alcançado. Para atingir o objetivo do processo precisamos executar uma série de ações para sair do ponto A para o ponto B. O problema aparece no meio do caminho e dificulta, atrasa ou impede esse trajeto.
Para chegar a causa raiz do problema recomendo que você:
- Pare;
- Identifique o problema;
- Se questione até encontrar a causa raiz, cada resposta para o porquê levará a uma causa até chegar na raiz.
- Após encontrar a causa raíz monte um plano de ações corretivas para sanar a causa raiz do problema.
5 – Pensei em te dar uma forcinha….
Para te ajudar neste trabalho de identificação da causa raiz por meio da utilização dos 5 porquês eu preparei uma planilha que vai te auxiliar nesta tarefa. Veja um exemplo abaixo:
Problema: Reclamação do cliente por atraso na entrega da mercadoria
Descrição do problema: O cliente registrou reclamação informando que a mercadoria estava com o prazo de entrega atrasado.
Porque 1: A mercadoria foi enviada tardiamente;
Porque 2: O pedido foi processado após o prazo;
Porque 3: O operador demorou a identificar no email;
Porque 4: O operador não usou o sistema;
Porque 5: O operador não possuía treinamento e acesso ao sistema, pois era recém admitido.
Causa raiz: O operador tinha sido admitido recentemente na organização, não havia recebido ainda o acesso ao sistema nem o treinamento para utilização do mesmo e estava verificando a chegada de novas solicitações por e-mail. Como o volume de solicitações estava bastante elevado naquele período o operador não visualizou o pedido do cliente a tempo de enviar a mercadoria em tempo hábil e a solicitação do cliente ficou “perdida” em meio às demais.
Veja o exemplo do preenchimento da mesma abaixo:
6 – Como usar os 5 Porquês?
A ferramenta dos 5 porquês é bastante eficiente para resolver problemas de baixa e média complexidade de ocorrem no dia-a-dia. É importante que você tenha em mente que os 5 porquês podem ser utilizados em conjunto ou em separado com ferramentas mais robustas como o Diagrama de Ishikawa para resolver problemas de maior complexidade.
Para problemas mais complexos você pode ler este artigo que escrevi que fala como aplicar a ferramenta Diagrama de de Ishikawa para resolver problemas na sua empresa:
Diagrama de Ishikawa: Ferramenta matadora para diagnosticar e resolver problemas na sua organização
7 – Para melhor utilizar a ferramenta vou te fazer algumas recomendações:
- Ao responder as perguntas busque ser o mais objetivo possível, lembre-se estamos buscando a causa e não desculpas para o problema;
- Faça as perguntas (Por que?) quantas vezes for necessário até se sentir seguro de que realmente achou a causa raiz do problema;
- Busque causas que estejam de acordo com a realidade e não ao que você gostaria de fosse a causa;
- Ao encontrar a causa raiz procure criar uma contra-medida que realmente sane o problema de forma que ele não volte a acontecer mais.
Se você gostou deste artigo e da planilha de análise dos problemas com os 5 Porquês, compartilhe com mais pessoas para ajudá-las a identificar as reais causas dos problemas a tratar as mesmas.
E não esqueça de deixar o seu comentário abaixo com a sua opinião sobre o tema e como lida com o mesmo na sua empresa.
Te vejo no próximo artigo! 🙂
