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A metodologia dos 5 porquês mostra-se bastante eficiente para identificar a causa raiz dos problemas nas organizações.

Você já parou para se perguntar ou questionar as pessoas ao seu redor o porquê de fato acontecem os problemas na sua organização?

Muitas  vezes as pessoas acabam se acostumando a apenas reagir e resolver os problemas agindo sobre os efeitos ou consequências dos mesmos.

A grande questão ai é: Se não agirmos para resolver as reais causas dos problemas eles vão voltar a acontecer com mais intensidade, ocasionando prejuízos cada vez maiores para a empresa.

Neste artigo vamos entender como aplicar a ferramenta dos 5 porquês para identificar a causa raiz dos problemas das organizações.

1 – Afinal no que consiste a ferramenta dos 5 porquês?

A ferramenta dos 5 porquês é bastante utilizada para resolver não-conformidades, ela é usada para identificar a causa raiz do problema uma vez que o mesmo é identificado.

O ato de questionar o porquê o problema ter acontecido e voltar a questionar sobre as respostas obtidas faz com que possamos refletir e encontrar a real causa do problema também conhecida como causa raiz e assim poder agir para tratar a mesma.

2 – Depois que começar a usar esta ferramenta você nunca mais enxergará os problemas da mesma forma na sua empresa

Uma coisa que eu posso te falar por experiência própria é que após internalizar e  compreender como aplicar esta ferramenta você desenvolverá um pensamento crítico acerca dos problemas que são lhe apresentados e passará a identificar que muitas vezes o que é apresentado como o problema na verdade é a consequência do mesmo.

3 – Mas por que na maioria das vezes preferimos resolver o sintoma do problema ao invés de tratar a sua causa?

Porque sempre estamos muito apressados e julgamos estar muito ocupados para parar e pensar no real motivo do problema (ou seja na causa raíz) que preferimos “dar um jeito” nos sintomas apresentados.

Por exemplo: Quando ocorre um problema junto do cliente o primeiro sintoma que nos é apercebido é a reclamação do cliente por não ter a sua solicitação atendida ou por ter recebido a mesma em atraso. Geralmente nestes casos qual é a solução dada para o problema?

Na maioria das vezes entramos em contato com o cliente, informamos que isso não vai voltar a acontecer (será??) e que estamos tomando as medidas para que o produto ou serviço seja entregue imediatamente para atender as necessidades do mesmo.

Você acha que conseguiu resolver o problema?

Eu te garanto que não! Se o problema foi atraso na solicitação do cliente seja uma mercadoria ou serviço, significa que existe algo de errado no seu processo produtivo que está atrasando a entrega do produto ou serviço ao cliente.

Se a causa não for identificada e tratada, com certeza o problema vai voltar a acontecer, possivelmente com o mesmo cliente e o mesmo vai voltar a reclamar, ou pior, procurar outro fornecedor.

4 – Atacando o problema de frente!

Como mencionei anteriormente a melhor opção é resolver a causa do problema. Mas para isso vamos entender o que é um problema:

Um probema é um gap (um gargalo ou lacuna no processo) que fica entre você e o objetivo a ser alcançado. Para atingir o objetivo do processo precisamos executar uma série de ações para sair do ponto  A para o ponto B. O problema aparece no meio do caminho e dificulta, atrasa ou impede esse trajeto.

Para chegar a causa raiz do problema recomendo que você:

  1. Pare;
  2. Identifique o problema;
  3. Se questione até encontrar a causa raiz, cada resposta para o porquê levará a uma causa até chegar na raiz.
  4. Após encontrar a causa raíz monte um plano de ações corretivas para sanar a causa raiz do problema.

5 – Pensei em te dar uma forcinha….

Para te ajudar neste trabalho de identificação da causa raiz por meio da utilização dos 5 porquês eu preparei uma planilha que vai te auxiliar nesta tarefa. Veja um exemplo abaixo:

Problema: Reclamação do cliente por atraso na entrega da mercadoria

Descrição do problema: O cliente registrou reclamação informando que a mercadoria estava com o prazo de entrega atrasado.

Porque 1: A mercadoria foi enviada tardiamente;

Porque 2: O pedido foi processado após o prazo;

Porque 3: O operador demorou a identificar no email;

Porque 4: O operador não usou o sistema;

Porque 5: O operador não possuía treinamento e acesso ao sistema, pois era recém admitido.

Causa raiz: O operador tinha sido admitido recentemente na organização, não havia recebido ainda o acesso ao sistema nem o treinamento para utilização do mesmo e estava verificando a chegada de novas solicitações por e-mail. Como o volume de solicitações estava bastante elevado naquele período o operador não  visualizou o pedido do cliente a tempo de enviar a mercadoria em tempo hábil e a solicitação do cliente ficou “perdida” em meio às demais.

Veja o exemplo do preenchimento da mesma abaixo:

6 – Como usar os 5 Porquês?

A ferramenta dos 5 porquês é bastante eficiente para resolver problemas de baixa e média  complexidade de ocorrem no dia-a-dia. É importante que você tenha em mente que os 5 porquês podem ser utilizados em conjunto ou em separado com ferramentas mais robustas como o Diagrama de Ishikawa para resolver problemas de maior complexidade.

Para problemas mais complexos você pode ler este artigo que escrevi que fala como aplicar a ferramenta Diagrama de de Ishikawa para resolver problemas na sua empresa:

Diagrama de Ishikawa: Ferramenta matadora para diagnosticar e resolver problemas na sua organização

7 – Para melhor utilizar a ferramenta vou te fazer algumas recomendações:

  1. Ao responder as perguntas busque ser o mais objetivo possível, lembre-se estamos buscando a causa e não desculpas para o problema;
  2. Faça as perguntas (Por que?)  quantas vezes for necessário até se sentir seguro de que realmente achou a causa raiz do problema;
  3. Busque causas que estejam de acordo com a realidade e não ao que você gostaria de fosse a causa;
  4. Ao encontrar a causa raiz procure criar uma contra-medida que realmente sane o problema de forma que ele não volte a acontecer mais.

Se você gostou deste artigo e da planilha de análise dos problemas com os 5 Porquês,  compartilhe com mais pessoas para ajudá-las a identificar as reais causas dos problemas a tratar as mesmas.

E não esqueça de deixar o seu comentário abaixo com a sua opinião sobre o tema e como lida com o mesmo na sua empresa.

Te vejo no próximo artigo! 🙂