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Primeiramente é muito importante definirmos o termo “Objetivos da Qualidade”.

Pois algumas empresas acham que é definir a qualidade dos produtos, outras que é definir as características de um produto ou, os objetivos de um produto, até mesmo há aquelas que acham que é definir as diretrizes para o departamento da qualidade.

Vejam que não se trata de nenhuma das interpretações citada acima e sim é simplesmente definir os seus INDICADORES, ou em outras linguagens, definir os seus KPI´s (Key Performance Indicator/Indicadores chaves de performance) ou BSC (Balanced ScoreCard/metodologia de medição e gestão de desempenho).

Enfim, neste requisito da norma a empresa deve estabelecer os indicadores de cada processo, ou seja, os medidores de desempenho dos principais processos.

Abaixo está o requisito da norma na integra para interpretarmos juntos.

“6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los

6.2.1 A organização deve estabelecer objetivos da qualidade nas funções, níveis e processos pertinentes necessários para o sistema de gestão da qualidade.

Os objetivos da qualidade devem:

  1. a) Ser coerentes com a política da qualidade;
  2. b) Ser mensuráveis;
  3. c) Levar em conta requisitos aplicáveis;
  4. d) Ser pertinentes para a conformidade de produtos e serviços e para aumentar a satisfação do cliente;
  5. e) Ser monitorados;
  6. f) Ser comunicados;
  7. g) Ser atualizados como apropriado.

A organização deve manter informação documentada sobre os objetivos da qualidade.

6.2.2 Ao planejar como alcançar seus objetivos da qualidade, a organização deve determinar:

  1. a) o que será feito:
  2. b) Quais recursos serão requeridos;
  3. c) Quem será responsável;
  4. d) Quando isso será concluído;
  5. e) Como os resultados serão avaliados”.

Veja que no texto do título a norma divide este requisito em 2 partes, a definição dos “OBJETIVOS DA QUALIDADE” e o “PLANEJAMENTO PARA ALCANÇÁ-LOS”.

Começando pela definição dos objetivos é importante primeiro definir quais são os PROCESSOS DA SUA EMPRESA, você sabe quais são?

Não estou falando dos departamentos e sim de etapas do fluxo de atividades da empresa!

Então vamos começar com uma etapa antes, que é o MAPEAMENTO DOS PROCESSOS da sua empresa e para isso vamos fazer de uma forma bem prática:

a) Divida a sua empresa em etapas que você considera importante, grandes blocos de atividades que você considera chave, no qual chamamos de processo de realização.

Veja no exemplo abaixo.

De uma forma macro é assim…Prospecta o cliente, capta as suas necessidades e desenvolve o produto/serviço.

Em seguida programa a produção/operação, e em paralelo compras os insumos/matéria prima e depois operacionaliza o produto/serviço e finaliza com o armazenamento/entrega.

objetivo-qualidade-iso-9001-processo-min

b) Em seguida imagine quais outros PROCESSOS SÃO IMPORTANTES PARA DAR SUPORTE à estes PROCESSOS DE REALIZAÇÃO (OS PROCESSOS PRINCIPAIS), aí entra os processos que chamamos de processos de suporte/apoio.

Veja no exemplo abaixo.

São processos que possuem uma única razão, fornecer suporte para as atividades “Fins” da sua empresa.

objetivo-qualidade-iso-9001-processo-2-min
planilha-matriz-objetivos-da-qualidade

c) Depois defina quais processos farão a GESTÃO DOS PROCESSOS DE REALIZAÇÃO E SUPORTE/APOIO, que normalmente é a tradicional “Alta Direção”, incluindo toda “Liderança” e também o processo de “Auditorias”… achou diferente, é isso mesmo, ter um processo de auditoria e toda atuação da liderança faz parte da etapa que chamamos de processos de avaliação de desempenho.

objetivo-qualidade-iso-9001-processo-3-min

Após todas estas definições junta tudo isso e formamos um macroprocesso, estabelecendo como ponto de partida os “REQUISITOS/NECESSIDADES DO CLIENTE” e com o único e exclusivo objetivo de proporcionar a “SATISFAÇÃO DO CLIENTE”.

E não podemos esquecer da interface com as “PARTES INTERESSADAS”, que são os seus stakeholders, tais como: colaboradores, sócios ou acionistas, fornecedores, órgãos regulamentadores e até o governo.

Veja o exemplo:

modelo-macro-processo-iso-9001-min

Agora que foram estabelecidos os processos, a tarefa é definir os indicadores para os mesmos.

Tarefa que exige as seguintes recomendações, inclusive a ISO 9001:2015 é feliz em citar que os objetivos da qualidade devem:

a) Ser coerentes com a política da qualidade (O que definiu na política deve estar refletido nos indicadores);
b) Ser mensuráveis (Deve haver uma quantificação, que normalmente são em %, porém não limitado);
c) Levar em conta requisitos aplicáveis (Somente os que são da alçada da empresa);
d) Ser pertinentes para a conformidade de produtos e serviços e para aumentar a satisfação do cliente (Que meçam a qualidade do produto/serviço e a satisfação do cliente);
e) Ser monitorados (Deve haver um acompanhamento, pela liderança, numa periodicidade estabelecida);
f) Ser comunicados (A prática de ser divulgado nos quadros de gestão a vista/eletronicamente);
g) Ser atualizados como apropriado (Deve estar coerente com o período avaliado, ou seja, se for um indicador mensal deve estar com as informações atuais).

E por fim ao planejar como alcançar seus objetivos da qualidade é importante determinar um bom plano de ação para:

a) O que será feito (O que vai ser feitos para o indicador ser atingido… reuniões, ações, treinamentos, etc);
b) Quais recursos serão requeridos (É neste ponto que entra o papel da liderança em fornecer os recursos);
c) Quem será responsável (Cada ação dentro do planejamento deve ter um dono!);
d) Quando isso será concluído (Aqui entra o prazo que será estabelecido para o plano de ação);
e) Como os resultados serão avaliados (E após conclusão do plano de ação é importante avaliar a eficácia das ações… e fazer a pergunta, os indicadores foram atingidos?)

planilha-matriz-objetivos-da-qualidade

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