A relação inicial entre o franqueador e sua rede de franquias, os franqueados, na maioria das vezes, é marcada por um ciclo de grandes novidades e muitos acertos.
Ao longo do tempo, é normal que essa relação sofra alguns desgastes e, por vezes, ocorra um ciclo de insatisfação.
Muitas vezes essa insatisfação é de ambos os lados.
O grande problema é que pequenas dores quando não tratadas, se transformam em problemas, e quando falamos em um sistema de franquia isso tende a se agravar pela dimensão do impacto em toda rede.
O fracasso deve ser considerado, também, como um fracasso da empresa franqueadora.
Pois ao montar um negócio, o empreendedor opta pela franquia confiando no sucesso da marca, do know-how, buscando sempre minimizar os riscos.
Conhecemos inúmeros cases de fracasso de redes de franquias.
Os sinais de que algo está ruim nessa relação, são emanados constantemente, cabendo ao responsável pela expansão da marca e à sua equipe agir rapidamente para saná-los, direcionando o negócio para um ciclo virtuoso.
Alguns desses sinais, de relação ruim com o franqueado, podem ser:
• Reclamações constantes;
• Inadimplência de taxas;
• Questionamentos das taxas cobradas;
• Contestação de valores cobrados;
• Processos muito burocratizados;
• Equipes sem empatia com os problemas;
• Equipes complacentes demais com erros cometidos;
• Foco demasiado em questões operacionais e não nos resultados do negócio;
• Solicitações sem soluções que acabam no esquecimento;
• Falta de preparo para lidar com aspectos regionais apontados;
• Falta de ferramentas de TI para gestão da rede;
• Gestão baseada em planilhas e e-mails, sem rastreabilidade das ações realizadas pela equipe;
• Muitas unidades encerrando suas operações;
• Necessidades constantes de retreinamentos da mesma unidade;
• Demonstrações constantes de insatisfações, através de grupos de WhatsApp, ou passando informações negativas para interessados na franquia, dificultando a venda de novas unidades, entre outros.
Algumas das soluções passam por automatizar processos e workflows, implantar CRM e a gestão de ocorrências, obter ferramentas que gerem indicadores de nível de serviço (SLA, pesquisas de satisfação) junto aos franqueados, etc.
Mas nada permite maior compreensão da real situação dos problemas que um bom diagnóstico junto aos diferentes públicos da rede (franqueados, clientes, fornecedores, equipe interna, entre outros).
É preciso um plano de ação corretivo que sane os problemas e também modifique a percepção de valor da rede em relação ao franqueador e ao seu time.
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