Em geral, independente do seu porte, toda organização mantém um sistema de contabilização, onde são apurados o faturamento, o lucro obtido, os gastos, as perdas, o fluxo de caixa, taxas e impostos, etc. A Liderança das empresas buscam constantemente usar ferramentas de gestão que promovam para redução dos custos, principalmente os custos da não qualidade: Reparos, sucatas, garantias exercidas pelos clientes, retrabalhos, perda de mercado, cancelamento de pedidos e contratos, etc.
Segundo Philip Crosby, mentor do conceito Zero Defeito, a ideia de que os erros são inevitáveis é falsa, pois compete aos gestores, por meio de suas atitudes e práticas de trabalho, desenvolver o compromisso com a prevenção e buscar constantemente o objetivo “Zero Defeitos”, corroborando com a ideia de identificarmos e mensurarmos tais custos com o objetivo de criar ações para saná-los.
Custo da não qualidade é o valor utilizado em atividades associados aos produtos e aos serviços que ficaram foram das especificações preestabelecidas e acordadas junto ao cliente. Vale ressaltar que os custos com os produtos “conformes” não entram nesta classificação, limitando essa especificação aos custos da produção, identificação, restauração e reparo das causas das falhas internas e externas.
Com isto, o desafio da obtenção da Qualidade do produto e do serviço se torna vital para as nossas organizações, independente do seu tamanho e porte. A seguir, são apresentados 5 fatos que estão comprovados no dia a dia das nossas organizações no uso nas normas ISO 9001:
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FATO 1 – A ISO 9001 fornece Processos de Gestão
A implantação de Sistemas de Gestão de Qualidade conforme ISO 9001 garante o aumento da eficiência dos processos sob gestão da organização, pelo uso sistemático de ferramentas de gestão que permitem aperfeiçoar a gestão da qualidade.
Com a referência da ISO 9001, as empresas têm a oportunidade de adotar práticas de gestão desde o planejamento energético, operação, verificação e análise crítica da Liderança, que podem ou não ser certificadas externamente por organismos independentes.
FATO 2 – Estratifique os custos da Qualidade e da Não Qualidade!
Com o uso adequado da ferramenta de gestão da ISO 9001, a Liderança recebe dados consistentes para analisar os custos da Qualidade e da Não Qualidade e tomar decisões de investimentos adequados ao seu momento atual!
Os custos da Qualidade estão associados aos custos de Prevenção (custos incorridos na precaução das não-conformidades, incluindo manutenção preventiva, treinamento de pessoal, assistência técnica e reforma de máquinas e equipamentos para minimizar as possibilidades de falhas) e aos custos de avaliação (associados ao controle de qualidade, como a inspeção da matéria-prima, com os ensaios laboratoriais, com o quadro de colaboradores da área de controle da qualidade e investimentos em tecnologias e métodos voltados para esse controle).
Os custos da Não Qualidade estão associados aos custos de Falhas Internas (custos incorridos com os produtos não conformes que ainda não tenham sido entregues aos clientes, com refugos, retrabalhos e com o tempo desperdiçado na produção devido aos erros ocorridos) e aos custos das Falhas Externas (custos incorridos com os produtos não conformes que já tenham sido entregues aos clientes, com mecanismos para recolher produtos com defeitos do mercado, garantia de serviços exercidas pelos clientes custos com as perdas de negócios decorrentes da falta de credibilidade gerada e multas cobradas pelos órgãos fiscalizadores).
FATO 3 – Estabelecimento de Objetivos e Metas em busca do ZERO DESVIO!
A ISO 9001 determina o estabelecimento de objetivos e metas de Qualidade que buscam a melhoria contínua dos seus resultados operacionais, na busca do ZERO DESVIO, reduzindo ao máximo os custos da não qualidade.
Com estabelecimento de planos de ação consistentes a situação atual da organização, a ISO 9001 promove o aumento da eficiência operacional da organização, reduzindo os custos de falhas internas e externas.
FATO 4 – Atendimento aos Requisitos dos Clientes
A ISO 9001 estabelece que sua organização identifique, atenda e avalie o atendimento aos requisitos contratuais estabelecidos junto aos clientes, assim como aos requisitos do produto e do serviço desconhecido dos clientes, mas necessários e obrigatórios para garantir a sua satisfação.
Com a ISO 9001, a empresa garante cumprir todos requisitos legais e contratuais estabelecidos junto aos seus clientes, evitando o custo de multas contratuais, por não obediência a especificações legais associadas ao seu produto e ao seu serviço prestado.
FATO 5 – Uso de indicadores dos processos que agreguem valor a empresa!
A ISO 9001 traz a boa prática de gestão do estabelecimento de indicadores de processos que agreguem valor ao monitoramento do desempenho dos processos.
Com este grupo de indicadores, sua organização é capaz de medir o real desempenho dos processos e estabelecer ações de melhoria focadas no resultado, reduzindo as falhas internas, facilitando decisões estratégicas que busquem aumentar a eficiência da empresa e consequentemente, reduzir o custo de perdas associadas a qualidade do seu produto e/ou do seu serviço.
Com isto, a implantação de um sistema de gestão da ISO 9001 é um projeto com retorno garantido, principalmente para pequenas e médias empresas pois promove a eficiência dos seus processos, reduzindo o custo da Não Qualidade das organizações.
