Requisito 4.2 – Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas
Devido ao seu efeito ou potencial efeito sobre a capacidade da organização para prover consistentemente produtos e serviços que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis, a organização deve determinar:
- a) as partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gestão da qualidade;
- b) os requisitos dessas partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gestão da qualidade.
A organização deve monitorar e analisar criticamente informação sobre essas partes interessadas e seus requisitos pertinentes.
Toda empresa tem Pessoas ou Órgão que são consideradas como parte interessada em seu negócio.
São aqueles que de alguma forma afetam ou podem afetar a sua empresa.
Como saber quem é uma parte interessada pertinente para organização?
Geralmente, os mais utilizados são: Clientes, Fornecedores, Colaboradores, Governo, Sociedade e Sócios/Proprietários.
Para você ter certeza sobre quem é sua parte interessada, responda as seguintes perguntas:
- Esta parte interessada tem alguma expectativa em relação ao meu negócio?
- Esta parte interessada está diretamente ligada de alguma forma ao meu negócio?
Se, para alguma das perguntas acima, a resposta foi sim.
É porque realmente ela é sua parte interessada.
Após ter bem definido quem são as partes interessadas, deve-se verificar quais são as expectativas dela em relação à sua empresa, o que elas esperam, como no modelo abaixo:
Feito isso, a ISO 9001:2015 pede que se faça um monitoramento das partes interessadas e de seus requisitos e expectativas.
Esse acompanhamento é muito importante para que a empresa consiga verificar se está atendendo às necessidades e expectativas das partes interessadas ou não.
Criar indicadores para fazer a medição é um bom caminho para atender a esta questão.
Vamos pegar um exemplo: Consumidor final ou Cliente – sua expectativa é qualidade do produto.
Como é possível monitorar se a organização está atendendo a expectativa dele?
Através de uma pesquisa de satisfação.
Tenho certeza de que você já tem vários monitoramentos dentro de sua empresa, talvez não estejam atrelados às partes interessadas, mas pode facilmente ser realinhada.
Pode parecer um pouco burocrático no início, mas afirmo que não é.
A ISO 9001:2015 trouxe um valor estratégico para a organização.
Fazendo com que a liderança olhe o todo, e não apenas o seu processo.
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