Retenção de clientes

Muito melhor do que conquistar um novo cliente é reter o cliente todos os meses garantindo o financeiro do seu negócio constantemente alto.

Retenção de clientes

Muito melhor do que conquistar um novo cliente é reter o cliente todos os meses garantindo o financeiro do seu negócio constantemente alto.

Voltar

O que é a retenção de clientes?

Reter clientes é muito mais que manter o cliente ativo mês a mês, é torna-los leais e fieis a sua empresa.

Toda empresa investe muito em marketing para atração de novos clientes e isso custa muito para empresas, logo se ela mantém esses clientes depois de apoderar-se, esses custos não dissolvidos.

Esse conceito é utilizado no ramo da telefonia, apps pagos, softwares e outros serviços de assinaturas mensais, por mais que possa ser utilizado por todo e qualquer negócio.

Existe um esforço inimaginável de todas as empresas que lidam com a recorrência para manter os clientes mês a mês, tanto que há um departamento focado somente nisso, o customer success, ou mais conhecido como CS.

Precisa de ajuda? Obtenha aconselhamento empresarial grátis.

Como reter clientes?

1. Excelência no atendimento

Quando falamos em reter clientes é necessário focar na excelência do atendimento junto desse cliente, afinal ele acabou de comprar o produto/serviço da sua empresa, então expectativas foram criadas por parte dele, e em contra partida a sua única preocupação deve ser garantir que a experiência dele com seu produto ou serviço atenda ou até supere às expectativas iniciais.

2. Fale o que o cliente quer ouvir

Não se trata de ludibriar o cliente, e sim entender o que o cliente precisa e agir sobre a ótica que ele está vendo o seu negócio.

Toda a operação do seu negócio precisa segmentar bem as informações para que essa estratégia seja executada do início ao fim e ainda haver espaço para o diálogo entre sua empresa e seu cliente.

Uma forma de mensurar se você está falando o que o cliente deseja ouvir é através da metodologia NPS (net promoter score), que é um método de avaliar o grau de fidelidade dos clientes de qualquer perfil da empresa.

3. Valorize sua marca

Quando se faz marketing para adquirir novos clientes é feito um trabalho de defesa de marca, onde sempre valorizamos ela desde o logotipo até o último e-mail antes da pessoa adquirir seu produto ou serviço.

E por que não fazer isso para reter os clientes?

Para executar isso de uma forma exemplar é necessário ter um plano de comunicação muito bem estruturado, criado de acordo com o estágio em que seu cliente se encontra ou de acordo com o que o seu cliente adquiriu de sua empresa.

Valorizar a sua marca significa valorizar o relacionamento que o seu cliente tem com a sua empresa, portanto as primeiras pessoas que tem que saber das novidades são seus clientes.

Mantenha sua marca no top of mind do seu cliente, isso fará com que ele indique sua empresa para outros potenciais clientes e ainda mantém a recorrência de gasto mensal com sua marca.

4. Organize sua empresa em torno do cliente

É praticamente impossível reter clientes se sua empresa não estiver disposta a escutar as indicações deles, buscar melhorias no seu produto e serviço de acordo com as recomendações e se adaptar ao máximo, principalmente no atendimento, perante ao gosto do seu perfil de cliente ideal.

Porém, entenda que por mais que o cliente deseja determinada coisa, sua empresa não precisa abrir mão da praticidade e agilidade do dia a dia, afinal a entrega do seu produto ou serviço conta com a compreensão de ambos os lados caso algo demore para ser executado.

5. Resultados

Agilidade, rapidez e presteza no atendimento das demandas vindas dos clientes é imprescindível, porém nada adianta se você não conseguir mensurar ou demonstrar isso para outros potenciais clientes.

Por exemplo, número de chamados resolvidos, quantidade média de horas para solução da demanda dos clientes, número de clientes atendidos simultaneamente, entre outros pontos importantes no processo da sua empresa.

Resultado não são enormes relatórios e sim traduzidos em KPI’s, indicadores chave de desempenho, onde são apresentados números que brilham os olhos de futuros clientes e engajam a base já existente.

6. Churn

Nem sempre as coisas são mil maravilhas e é por isso que existe o famoso Churn, ou se preferir taxa de cancelamento.

E para ter certeza de que o seu negócio é algo saudável, não se esqueça além de observar de perto o churn, monitorar também o LTV (lifetime value) que é um mecanismo utilizado para avaliar quanto cada cliente vai gerar de receita para sua empresa durante todo o período de contrato.

Saiba que para ir contra qualquer cancelamento sua equipe demandará grandes esforços a fim de satisfazer as objeções dos clientes, então é por isso que você tem que acompanhar de perto o churn, para que clientes antes mesmo de solicitar o cancelamento, sua equipe seja altamente ativa e já retire todas as objeções que atrapalham a fidelização do mesmo no mês seguinte.

Precisa de ajuda? Obtenha aconselhamento empresarial grátis.